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Kundenorientierte Kommunikation - leichter den passenden Ton finden Präsenz Seminar

(B 044-JP21)

Dozent/in

Joana Hientz

Semester

JP21

Veranstaltungsumfang

1 Termin (8 UE)

Anmeldung

Online-Anmeldung

Teilnahmegebühr

90,- € (Externe); 68,- € (Beschäftigte der Freien Universität Berlin)

Ort

Weiterbildungszentrum

Zeit

Di, 05.10.2021, 09:00 - 16:00 Uhr

Zielgruppe

Beschäftigte aus Öffentlichen und Wissenschaftlichen Bibliotheken

Als Mitarbeiter*in in einer Bibliothek gehört der unmittelbare Kund*innenkontakt zu Ihrem täglichen Geschäft. Sei es an der Infotheke, am Ausleihschalter oder am Telefon. Immer geht es um eine klare, sachliche und zugleich freundliche Art der Verständigung mit den Nutzerinnen und Nutzern und das vor allem auch dann, wenn „der Laden brummt“. Aber nicht nur die Kund*innen profitieren, auch Sie selbst! Dank passender kommunikativer Strategien laufen Sie weniger Gefahr, sich in anstrengende Gespräche zu verstricken. Sie bleiben gelassen und steuern souverän durch jede Kommunikationssituation.

Ziele

Dieses Training vermittelt Ihnen grundlegendes Wissen über verbale und nonverbale Kommunikation. Sie lernen Techniken und Methoden zur Kommunikation kennen, die Sie dabei unterstützen, je nach Gesprächsanlass, angemessen zu kommunizieren. Sie erfahren mehr über Ihr eigenes Kommunikationsverhalten. Wo liegen Ihre Stärken? Welche kommunikativen Kompetenzen können ausgebaut werden? In der Gruppe erarbeiten wir Lösungsansätze zu Ihren eigenen Praxisfällen, so dass Sie am Ende theoretisch wie praktisch gut gerüstet sind für eine erfolgreiche, kundenorientierte Kommunikation in Ihrem Berufsalltag.

Inhalte

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Das 4-Seiten-Modell der Kommunikation (Sender-Empfänger)
  • Zentrale Faktoren der kundenorientierten Kommunikation – den eigenen Stil finden
  • Körpersprache verstehen lernen - Mimik, Gestik, sicheres Auftreten
  • Reflexion des eigenen Kommunikationsstils (Selbst- /Fremdbild)
  • Besondere Gesprächssituationen meistern: Kommunikation am Telefon, auch in schwierigen Situationen
  • Individuelle Praxisbeispiele können auf Wunsch bearbeitet werden

Methoden

Wissensinput, Lehrgespräch, Einzelarbeit, Kleingruppenarbeit, Übungen

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